Thị trường luôn nói đến “Marketing cá nhân hóa”, từ dân trong ngành đến những khách hàng cũng dần quen với cụm từ này. Thế nhưng thật sự Marketing cá nhân hóa là gì? Tại sao nó lại được nhắc nhiều đến vậy? Ưu nhược điểm của nó so với các loại hình Marketing khác là gì? Tất cả sẽ được phân tích trong bài viết này.
Marketing cá nhân hóa là gì?
Marketing cá nhân hóa hay Personalized Marketing là khi bạn thiết lập chiến lược Marketing của mình dựa trên những dữ liệu khách hàng mà bạn đã thu thập được. Những dữ liệu này có thể là sở thích, thói quen mua hàng, lịch sử giao dịch hay nhiều hơn thế nữa.
Ví dụ, khi bạn sử dụng những dữ liệu trên để tối ưu riêng email gửi cho khách hàng, như thay vì ghi “Khách hàng” nói chung thì bạn sử dụng tên gọi của từng riêng khách hàng, đó chính là Marketing cá nhân hóa rồi đấy!
Xu hướng Marketing cá nhân hóa
Ngày nay, các doanh nghiệp, tổ chức đang ngày càng sử dụng chiến thuật Marketing cá nhân hóa nhiều hơn và cách Marketing này cũng đang tác động rất lớn đến cách doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng của mình. Đây là một trong những xu hướng phổ biến nhất gần đây:
- Cá nhân hóa email: Email với dòng chủ đề được cá nhân hóa có tỷ lệ được mở lên tới 50%. Bạn có thể dùng tên khách hàng, câu chuyện quen thuộc hay sản phẩm ưa thích của khách hàng.
- Không quảng cáo chung chung: Với xu hướng cá nhân hóa ngày càng gia tăng, khách hàng ít khi bị thu với với những quảng cáo chung chung. Những cửa hàng không đề cao tính cá nhân hóa bị ¾ khách hàng đánh giá kém, trong khi đó khoảng 70% người mua hàng để ý tới sản phẩm chỉ khi sản phẩm đó nằm trong list sở thích của họ.
- Những lời gợi ý sản phẩm mang tính cá nhân: 75% khách hàng sẽ mua sản phẩm khi trong lời mô tả/gợi ý mua hàng có dòng nào đó trúng với câu chuyện mà riêng họ đang gặp phải.
Lợi ích của Marketing cá nhân hóa
1. Tạo ra giải nghiệm hài lòng hơn cho khách hàng
Không chỉ xảy ra trong mối quan hệ saler – customer mà trong tâm lý học đã chỉ ra rằng, chúng ta sẽ có xu hướng tin tưởng người hiểu nhu cầu của chúng ta hơn. Khi bạn chỉ ra được trải nghiệm cá nhân của khách hàng, họ sẽ cảm thấy nỗi đau của riêng họ được bạn thấu hiểu, từ đó giúp cho quá trình trải nghiệm của khách hàng dễ dàng hơn khi nó không còn đơn giản là câu chuyện mua – bán mà còn là câu chuyện của riêng khách hàng đó với thương hiệu của bạn.
2. Tăng độ trung thành với thương hiệu của khách hàng
Theo thống kê, 65% lợi nhuận của doanh nghiệp thu được từ những khách hàng lâu đời. Trong khi đó Marketing cá nhân hóa có thể giữ chân khách hàng mới của họ và dần biến họ thành khách hàng quen thuộc. Hơn 40% khách hàng thừa nhận rằng một khi thương hiệu mang lại cho họ trải nghiệm mua hàng tốt và ấn tượng, họ sẽ muốn quay lại với thương hiệu đó nhiều hơn. Và đến 80% khách hàng thừa nhận, đôi khi với một số loại mặt hàng, họ chỉ sử dụng đúng 1 thương hiệu đó mà không đổi qua bất kỳ nhãn hàng nào khác.
3. Tăng lợi nhuận đầu tư Marketing
Marketing cá nhân hóa là chiến lược quảng cáo hiệu quả nhất khi so sánh với Marketing truyền thống. Khi bạn chỉ gửi đi một quảng cáo chung chung, thậm chí có phần trăm khách hàng chẳng nhìn thấy lợi ích sản phẩm của bạn ở đâu cả. Trong khi đó Marketing cá nhân hóa có thể đưa khách hàng đến xa hơn với chuỗi sản phẩm của bạn.
Theo McKinsey & Company (công ty truyền thông hàng đầu thế giới), Marketing cá nhân hóa có thể tăng sản lượng sale lên ít nhất 10% và có thể tăng lợi nhuận đầu từ Marketing lên gấp 8 lần.
Những khó khăn khi thực hiện Marketing cá nhân hóa
1. Cách thức thu thập thông tin khách hàng
Để có thể thực hiện Marketing cá nhân hóa, điều đầu tiên là bạn phải biết các thông tin về khách hàng của mình. Có 2 cách cơ bản để thu thập thông tin:
- Phân tích hành vi khách hàng.
- Những kết quả khảo sát khách hàng.
Thu thập thông tin khách hàng chưa bao giờ là một điều dễ dàng. Vì vậy, để khách hàng có thể tự nguyện cung cấp thông tin cho bạn hay dành thời gian để điền vào phiếu khảo sát khách hàng, bạn có thể dùng voucher giảm giá hay quà tặng kèm như lời khích lệ.
2. Cá nhân hóa thế nào là đủ?
Cá nhân hóa là phương pháp quảng cáo ấn tượng, tuy nhiên cá nhân hóa thế nào là đủ? Khách hàng sẽ rất hào hứng nếu bạn nói đúng “chỗ ngứa” của họ, nhưng để xác định chỗ nào là “chỗ ngứa” và “gãi” ra sao cho đúng thì lại là một câu chuyện khác. Bạn cần thể hiện giá trị mà bạn đang cung cấp và tránh những đối tượng quá khích. Bên cạnh đó, bạn cần nhấn mạnh sự tôn trọng của bạn đối với quyền riêng tư của khách hàng một cách tinh tế để không khiến khách hàng lo lắng về liệu bạn có biết quá nhiều về họ.
3. Cách thức phân bổ nguồn lực
Một trong những thách thức lớn nhất của chiến dịch Marketing cá nhân hóa chính là nguồn lực. Bạn cần nguồn nhân lực để thu thập thông tin cá nhân của từng khách hàng, cần nhiều kinh phí và thời gian để có thể phân tích những thông tin ấy. Không chỉ vậy, khi đã có thông tin, bạn phải có một chiến dịch, một chiến lược cụ thể và hợp lý để tận dụng những tài nguyên đang có. Đây đều là thử thách khó khăn mà bạn cần dành nhiều thời gian để học tập cũng như thực hành.
Làm thế nào để thiết kế chiến dịch Marketing cá nhân hóa?
1. Thành tập một đội dẫn đầu
Như đã nói, để có thể làm Marketing cá nhân hóa, bạn cần những nguồn lực giàu kinh nghiệm. Những nguồn lực này bao gồm:
- Nguồn lực về công nghệ.
- Các chuyên gia chăm sóc khách hàng để có thể lấy dữ liệu thông tin.
- Các chuyên gia phân tích khách hàng.
- Các chuyên gia thiết kế chiến lược.
Ngoài ra, bạn còn cần phối hợp với lãnh đạo của công ty hay bộ phận Marketing để có những chiến lược, những nội dung phù hợp với hướng đi của công ty bạn.
2. Thu thập thông tin khách hàng, nhưng tôn trọng quyền riêng tư cá nhân
Làm thế nào để hai điều này vừa đi xong hành với nhau vừa có thể bổ sung và hỗ trợ cho nhau? Hãy tập trung vào những dữ liệu nào mà bạn muốn thu thập và dữ liệu ấy sẽ giúp cái thiện trải nghiệm khách hàng như thế nào. Nếu bạn là khách hàng, bạn sẽ ưu tiên sự lựa chọn nào hơn trong 2 lựa chọn sau:
- Một trang web với dòng chữ “Chúng tôi quan tâm đến quyền riêng tư của bạn” ở cuối.
- Một trang web ghi rõ ràng họ lấy thông tin của bạn như thế nào, từ thông tin này họ sẽ cải thiện dịch vụ gì, tăng cường trải nghiệm khách hàng như thế nào, và bạn cần làm gì nếu bạn không muốn cung cấp thông tin cho họ nữa.
Bạn đã có câu trả lời rồi đấy!
3. Sử dụng dữ liệu để phân khúc khách hàng
Khi bạn đã có đủ dữ liệu bản cần, bạn có thể phân loại chúng dựa trên:
- Thông tin cá nhân.
- Hạn mức chi tiêu.
- Sở thích mua sắm.
Tùy vào mô hình kinh doanh, các mục phân loại của bạn sẽ khác đi đôi chút.
4. Chọn vị trí bạn sẽ sử dụng chiến dịch cá nhân hóa
Có rất nhiều nền tảng mà bạn có thể khai thác dựa trên dữ liệu cá nhân hóa. Bạn có thể gửi email cá nhân, quảng cáo cá nhân, thậm chí là cả landing page cá nhân, tùy vào khách hàng của bạn là ai và họ dành thời gian cho phần nào nhiều hơn.
Marketing cá nhân hóa giúp ích rất nhiều cho doanh nghiệp trong việc chinh phục khách hàng và thúc đẩy doanh thu. Đó là lý do vì sao ngày càng có nhiều doanh nghiệp chuyển đổi sang hình thức Marketing này.
Hi vọng qua bài viết này, bạn sẽ hiểu hơn về Marketing cá nhân hóa để có chiến lược triển khai phù hợp, mang về kết quả tốt nhất.
Nguồn: Tổng hợp
