Để thực hiện chiến lược kinh doanh hiệu quả nhất, mọi doanh nghiệp cần hiểu rõ đối tượng khách hàng mà mình đang hướng tới. Cùng ECP Vietnam giải đáp mọi thắc mắc về khách hàng mục tiêu trong bài viết này và tìm hiểu 5 bước chi tiết xác định chân dung khách hàng nhé!
Chân dung khách hàng là gì?
Chân dung khách hàng (customer persona) là một hồ sơ đại diện cho một khách hàng mục tiêu cụ thể. Doanh nghiệp thường có nhiều hồ sơ chân dung các nhóm khách hàng khác nhau với những thông tin và dữ liệu cụ thể về nhóm khách hàng đó nhằm khắc họa chi tiết nhất tệp khách hàng chung của một doanh nghiệp.
Chân dung khách hàng bao gồm những thông tin cơ bản của từng nhóm khách hàng như tuổi, giới tính, thu nhập,… Mỗi nhóm khách hàng có những đặc điểm rất riêng biệt, khi xây dựng chân dung khách hàng càng chi tiết, doanh nghiệp càng hiểu rõ đối tượng mình hướng đến. Nhờ vậy, thương hiệu sẽ xây dựng và điều chỉnh chiến lược cũng như dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng, giúp giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, đem tới hiệu quả kinh doanh tối đa.
Lợi ích của việc tạo chân dung khách hàng
Tạo chân dung khách hàng không tốn nhiều chi phí nhưng lại giúp ích rất lớn cho doanh nghiệp. Việc thấu hiểu chân dung khách hàng sẽ giúp ích rất nhiều cho doanh nghiệp bởi chân dung khách hàng sẽ giúp xác định các vấn đề cần giải quyết, đưa ra các quyết định sáng suốt hơn trong việc xây dựng chính sách thu hút và hỗ trợ khách hàng. 
Xác định chân dung khách hàng còn hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng chiến dịch truyền thông ngày càng hiệu quả thông qua việc xây dựng nội dung và thiết kế sản phẩm. Nghiên cứu năm 2018 cho rằng 91% khách hàng có khả năng cao sẽ gắn bó với các doanh nghiệp cung cấp ưu đãi và đề xuất mua sắm phù hợp. Mặt khác, 80% khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ một thương hiệu cung cấp các trải nghiệm được cá nhân hóa. Như vậy, cá nhân hóa sau cùng vẫn là chìa khóa để có được lòng trung thành của khách hàng. Muốn đạt được tính cá nhân hóa, các doanh nghiệp cần dựa trên chính những chân dung khách hàng mà doanh nghiệp khắc họa được.
Việc xây dựng thành công chân dung khách hàng mục tiêu cũng giúp doanh nghiệp xác định thách thức và khó khăn, từ đó tìm ra giải pháp cải thiện chiến lược kinh doanh. Ngoài ra, việc nắm bắt đúng chân dung khách hàng còn giúp doanh nghiệp xác định mong muốn kèm theo các tiềm năng cho sản phẩm. Doanh nghiệp càng gần gũi với khách hàng thì càng thu hút được nhiều giá trị từ khách hàng.
5 bước xác định chân dung khách hàng
Bước 1: Xác định mục tiêu xây dựng chân dung khách hàng tiềm năng
Trước tiên, hãy liệt kê ra những thông tin cần có từ nhóm khách hàng mà doanh nghiệp muốn hướng tới. Các doanh nghiệp cần xem xét kỹ đặc điểm của nhóm khách hàng hiện tại cũng như bổ sung thêm các yếu tố để hướng tới khách hàng tiềm năng trong tương lai – những người có khả năng sẽ hứng thú với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
Các doanh nghiệp nên nhìn bức tranh tổng quan trước khi tạo chân dung chi tiết về khách hàng. Sau đó, doanh nghiệp có thể phân tích sơ bộ theo phán đoán về cơ sở khách hàng của mình. Ví dụ, nếu doanh nghiệp của bạn bán mỹ phẩm cao cấp thì nhóm khách hàng bạn hướng tới sẽ là phụ nữ độ tuổi 25 trở đi – là nhóm người đã có thu nhập tương đối ổn định.
Bước 2: Thu thập dữ liệu khách hàng tiềm năng
Có nhiều cách để thu thập dữ liệu khách hàng tiềm năng. Doanh nghiệp có thể làm khảo sát trực tiếp với khách hàng, tiếp cận với nhân viên làm việc với khách hàng, tìm dữ liệu về khách hàng trên trang của chính mình hoặc đối thủ, đọc báo cáo và xem xét dữ liệu về khách hàng được phân tích… Sau đó, hãy ghi lại tất cả các thông tin cơ bản có được từ những dữ liệu trên và tìm ra những điểm cơ bản trùng lặp để giúp ích cho bước tạo chân dung sau này.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể khảo sát cho khách hàng qua email hoặc qua các bài post trên trang mạng xã hội. Để có một bức tranh rõ ràng về khách hàng mục tiêu, cần lựa chọn và tiến hành nhiều biện pháp khác nhau để thu hút được càng nhiều thông tin hữu ích càng tốt.
Bước 3: Xử lý thông tin vừa thu thập
Những thông tin đã thu thập được cần phải được chắt lọc kỹ càng, tốt nhất là theo nhóm nhỏ từ 2 – 5 chân dung. Việc này giúp thông tin kết quả không bị dàn trải và lọc được những thông tin hữu ích nhất trong việc tiến hành xây dựng chân dung khách hàng.
Bước 4: Tạo danh tính cho khách hàng
Ở bước này, các doanh nghiệp cần sắp xếp và sử dụng hợp lý các thông tin đã thu thập và xử lý. Hãy gắn những thông tin hữu ích đã thu thập được vào các nhóm khác nhau như tuổi, giới tính, địa điểm, khả năng chi tiêu, tình trạng hôn nhân hoặc gia đình, trình độ học vấn và nghề nghiệp.
Bước 5: Bổ sung chi tiết về chân dung khách hàng tiềm năng
Việc thu hút thêm khách hàng tiềm năng có ý nghĩa rất lớn đối với doanh nghiệp bởi điều này giúp mở rộng quy mô và tăng hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Có rất nhiều thông tin mà các doanh nghiệp có thể tận dụng và khai thác như sở thích, thái độ, các hoạt động hay tham gia… Ngoài ra, doanh nghiệp có thể mở rộng sang các lĩnh vực khác như mục tiêu, sở thích khi rảnh rỗi, sở thích và những điểm họ ghét… để tìm hiểu sâu sắc và toàn diện hơn về khách hàng mục tiêu. Những câu hỏi của doanh nghiệp càng bao quát nhiều lĩnh vực sẽ càng giúp tạo dựng bức tranh rõ ràng và toàn diện hơn về khách hàng tiềm năng.
Một số lưu ý khi xác định chân dung khách hàng
Lưu ý đầu tiên trong việc xây dựng chân dung khách hàng là cần thu thập dữ liệu trên phạm vi rộng, hãy khuyến khích mọi nhân viên tham gia vào quá trình tạo dựng chân dung khách hàng. Đặc biệt, các bộ phận làm việc trực tiếp với khách hàng càng nên tham gia vào quá trình này bởi những thông tin từ họ luôn là có giá trị cao và đáng tin cây, giúp xây dựng chân dung khách hàng rõ nét hơn.
Ngoài ra, các doanh nghiệp cần liên tục cập nhật thông tin mới về khách hàng mục tiêu bởi xã hội ngày càng phát triển và xu hướng tiêu dùng của khách hàng cũng theo đó thay đổi từng ngày. Mỗi giai đoạn phát triển, doanh nghiệp càng cần phải đổi mới và xây dựng chân dung khách hàng ngày càng hoàn thiện hơn. Hãy xác định trách nghiệm của doanh nghiệp với chân dung khách hàng để những thông tin mới nhất luôn được cập nhật đúng lúc.
Kết
Việc xây dựng chân dung khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp thấu hiểu mục tiêu mà mình hướng tới, đồng thời chân dung khách hàng khác nhau cũng tác động đáng kể tới cách xây dựng chiến dịch truyền thông, quảng bá, marketing và thiết kế của doanh nghiệp. Do vậy, xây dựng chân dung khách hàng là bước đầu tiên và cơ bản nhất để doanh nghiệp thành công trong việc kinh doanh và phát triển một cách bền vững.
Nguồn: Tổng hợp
