Chatbot đang ngày càng phổ biến vì mang đến trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Vậy làm thế nào để sử dụng chatbot hiệu quả nhất? Hãy cùng tìm hiểu qua bài viết dưới đây.
Chatbot là gì?
Chatbot là các chương trình được sử dụng để tự động trả lời khi có tin nhắn đến và hỗ trợ khách hàng thông qua các cuộc trò chuyện văn bản, ra lệnh bằng giọng nói. Chatbot có thể được thiết lập trên các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Twitter. Vì vậy ngay cả khi các admin quản lý kênh đang ngoại tuyến, các bot dịch vụ khách hàng vẫn hoạt động bình thường.
Có hai loại chatbot chính:
– Chatbot AI học máy
– Chatbot dựa trên quy tắc
Chatbot AI
Chatbot AI học máy là chatbot kết hợp với công nghệ Trí tuệ nhân tạo giúp chatbots “tự học” khi trò chuyện thực tế với khách hàng. Những bot này học hỏi theo thời gian và độ chính xác của dịch vụ sẽ được cải thiện nhanh chóng và tăng khối lượng tin nhắn có thể tham gia lên.
Người dùng không cần nhập những câu hỏi theo mẫu để giao tiếp với chatbots mà có thể tự do diễn tả ý định của mình. Nhờ xác định các từ khóa trong câu chat của người dùng mà chatbot thông minh hiểu và đối đáp linh hoạt với người dùng.
Chatbot dựa trên quy tắc
Các chatbots dựa trên quy tắc, hoạt động theo những quy tắc nhất định đã được cài đặt sẵn để thúc đẩy cuộc trò chuyện. Chatbot này được thiết lập đơn giản, sẽ trả lời một số câu hỏi nhất định và thực hiện các tác vụ lặp đi lặp lại.
Những lợi ích và hạn chế của việc sử dụng chatbot
Một số lợi ích
Cung cấp phản hồi nhanh chóng
Ưu điểm lớn nhất của chatbot là tốc độ và hiệu quả. Theo Sprout Social Index, khoảng 40% người tiêu dùng muốn nhận được phản hồi trong vòng một giờ đầu tiên khi tương tác với một thương hiệu trên các mạng xã hội. Chatbots có thể giúp giảm thời gian chờ xuống gần bằng 0 và trò chuyện trực tiếp với khách hàng cho đến khi đội ngũ quản lý sẵn sàng.
Cung cấp dịch vụ 24/7
Các doanh nghiệp thường có giờ hoạt động nhất định nên thường khó có thể theo dõi các trang mạng xã hội 24/7 để kịp thời phản hồi cho khách hàng. Rất nhiều khách hàng liên hệ ngoài giờ hành chính vì chính lúc này họ mới có thời gian để lướt web mua sắm. Lúc này chatbots sẽ giúp các doanh nghiệp phản hồi cho khách hàng ngay lập tức. Điều này khiến doanh nghiệp có thể giữ chân các khách hàng tiềm năng.
Giúp tiết kiệm thời gian và nhân lực
Trong một ngày, doanh nghiệp thường phải tiếp nhận và xử lý khối lượng lớn các yêu cầu từ khách hàng trên nhiều nền tảng mạng xã hội khác nhau. Điều này có thể khiến nhân viên kiệt sức hoặc doanh nghiệp phải tốn nhiều chi phí hơn để thuê thêm nhân viên để xử lý.
Các câu hỏi thường gặp hoặc lặp đi lặp lại hoàn toàn có thể để chatbots xử lý và nhân viên có thể tập trung xử lý các vấn đề quan trọng, phức tạp và cấp bách hơn. Chatbots hỗ trợ rất nhiều trong việc giảm tải khối lượng tin nhắn cần trả lời.
Một số hạn chế
Chỉ xử lý một số tình huống nhất định
Các chatbots dựa trên quy tắc không thể giải quyết các vấn đề ngoài phạm vị được cài đặt sẵn. Nếu khách hàng thắc mắc và cần hỗ trợ ngoài phạm vi cài đặt, chatbots sẽ dừng và cần nhân viên hỗ trợ khách hàng tiếp nhận và xử lý nhanh chóng.
Có thể khiến trải nghiệm dịch vụ khách hàng lặp đi lặp lại
Khi khách hàng thường xuyên quay lại các kênh mạng xã hội để nhờ tư vấn, khách hàng có thể nhận được các kịch bản tương tự nhau vì đều do chatbots trả lời. Điều này có thể khiến khách hàng chán nản và mất hứng thú. Do đó, hãy thường xuyên kiểm tra và làm mới trải nghiệm cho người dùng.
Không thể thay thế hoàn toàn con người
Không phải khách hàng nào cũng muốn trò chuyện với chatbots. Khi khách hàng yêu cầu được trò chuyện cùng với nhân viên hỗ trợ, bạn cần cố gắng phản hồi lại khách hàng của mình sớm nhất có thể, tránh tình trạng im lặng không trả lời dù bạn cần thêm thời gian để giải quyết những vấn đề được đặt ra. Giao tiếp vẫn là chìa khóa quan trọng.
Một số mẹo copywriting chatbot hiệu quả
Mỗi ngành nghề có một đặc thù khác nhau. Bạn cần có một kịch bản phù hợp và độc đáo để tận dụng tối đa chatbot, từ đó tăng tính cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Cung cấp phần giới thiệu của chatbot
Việc trao đổi với khách hàng có thể bị nhầm lẫn giữa chatbot và nhân viên hỗ trợ. Điều này có thể khiến nhiều khách hàng có trải nghiệm không tốt. Vậy nên, bạn vẫn nên giải thích về chatbots ngay từ khi bắt đầu để khách hàng chú ý. Với cách đó, khách hàng có thể lựa chọn sử dụng chatbot hoặc đợi đội ngũ hỗ trợ nếu họ muốn.
Tạo tính cách cho chatbot
Chatbot hoạt động dựa trên những cài đặt sẵn nên nhiều doanh nghiệp lo lắng chatbot quá cứng nhắc. Nhưng chatbot hoàn toàn có thể được tạo một cá tính riêng do chính doanh nghiệp bạn thiết lập. Ngoài ra, bạn có thể cá nhân hóa chatbots bằng cách đặt tên cho nó để khi trao đổi với khách hàng tạo cảm giác thân thiện hơn.
Giữ cho chatbot đơn giản
Chatbot được tạo ra để hỗ trợ và bổ sung cho con người, không phải để thay thế hoàn toàn. Ngay cả khi chatbots đã được thêm cá tính vào, hãy giữ cho nội dung trò chuyện đơn giản và dễ hiểu. Mục tiêu cuối cùng của chatbot vẫn là mang lại hữu ích và cung cấp giải pháp. Ngôn ngữ hoa mỹ và phức tạp có thể làm khách hàng hiểu sai ý dẫn đến những sai lầm không đáng có. Hãy thiết lập nội dung cho chatbot như khi bạn đang nói chuyện với một người bình thường.
>> Xem thêm: 4 sai lầm trong quản lý fanpage Facebook bạn cần lưu ý
Nguồn: Tổng hợp
