Là một hình thức hội thoại dạng văn bản được lập trình theo bộ câu hỏi có sẵn, Chatbot đóng vai trò quan trọng trong chiến lược tiếp cận và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Việc tính năng của Chatbot sẽ đem lại thiện cảm về chất lượng website hoặc các nền tảng trực tuyến khác của thương hiệu trong mắt khách hàng.
Tạo dựng tính cách cho Chatbot
Tính cách của chatbot được biểu hiện xuyên suốt cuộc trò chuyện, từ lời chào, lời giải thích, lời cung cấp về thông tin dịch vụ, đến cách đặt câu hỏi và trả lời các câu hỏi của người dùng. Để tạo thiện cảm cho người dùng, doanh nghiệp nên xây dựng tính cách cho chatbot sao cho phù hợp với tính cách, hình ảnh của thương hiệu, doanh nghiệp.
Đồng thời, tính cách của chatbot cũng cần có sự đồng điệu với cá tính của người dùng. Để làm được điều này, doanh nghiệp cần thực sự hiểu rõ về khách hàng của mình. Sự “thấu hiểu” ở đây không chỉ đơn thuần là nắm bắt các thông tin nhân khẩu học thông thường mà còn là sở thích, văn hoá và thói quen ngôn ngữ hàng ngày,… của khách hàng.
Hãy nhớ rằng, khi khách hàng cảm thấy được lắng nghe, thấu hiểu và được giải đáp các thắc mắc một cách chu đáo, họ sẽ tin tưởng vào sản phẩm, dịch vụ và đánh giá cao doanh nghiệp của bạn.
Cho khách hàng biết họ đang nói chuyện với chatbot
Khi thiết kế và xây dựng kịch bản Chatbot, việc tạo dựng tính cách như một người thật sẽ giúp người dùng cảm thấy gần gũi, thoải mái. Tuy nhiên điều này có thể khiến khách hàng có đánh giá sai lệch về dịch vụ tư vấn, giải đáp của doanh nghiệp do lầm tưởng rằng đằng sau Chatbot là một nhân viên thực sự. Bởi họ có thể kỳ vọng cao rằng Chatbot sẽ giải đáp những vấn đề phức tạp. Trong khi đó, đối tượng giải đáp thực sự chỉ là một công cụ AI.
Vì vậy, ngay ở câu mở đầu chào mừng khách hàng, bạn cần cho khách hàng biết rằng họ đang trò chuyện với Chatbot. Cùng với đó, phải thông báo cho khách hàng biết họ có thể được trực tiếp hỗ trợ bởi người thật với tính năng tự động phân chia hội thoại tới nhân viên thuộc bộ phận chuyên môn.
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Nhu cầu của khách hàng khi tìm đến chatbot là vô cùng phong phú. Không phải ai cũng có cùng một yêu cầu giúp đỡ. Vì thế, kịch bản cho chatbot cần có bộ câu hỏi – câu trả lời cụ thể, đa dạng và tạo cảm giác tin cậy cho người dùng.
Đồng thời, khi xây dựng nội dung, doanh nghiệp nên tạo ra nhiều tình huống hội thoại khác nhau dựa trên sự nghiên cứu trước đó về các nhu cầu của khách hàng khi sử dụng chatbot.
Thông thường, chatbot sẽ chỉ cung cấp các thông tin về chính sách khách hàng, dịch vụ hoặc giới thiệu sản phẩm. Với những vấn đề phức tạp hơn như việc khách hàng muốn hoàn trả, gặp sự cố khi sử dụng sản phẩm, cần lập trình cho Chatbot khả năng điều hướng trò chuyện để kết nối với nhân viên chăm sóc khách hàng. Như vậy, mọi vấn đề của khách hàng có thể được giải quyết nhanh chóng, giúp tiết kiệm thời gian.
Xây dựng kịch bản Chatbot ngắn gọn và đơn giản
Cần ghi nhớ rằng, mục tiêu cuối cùng của chatbot là mang lại hữu ích và cung cấp giải pháp. Vì vậy, khi công cụ này tương tác với khách hàng, cần thiết lập nội dung ngắn gọn, chính xác và giải quyết thẳng vào vấn đề.
Để đảm bảo nội dung, ngắn gọn, đơn giản cho Chatbot, doanh nghiệp cần sử dụng ngôn từ dễ hiểu, tránh lối viết hoa mỹ, lan man. Chẳng hạn, sau lời chào hỏi và giới thiệu, Chatbot nên hiển thị luôn danh sách các câu hỏi gợi ý để người dùng nhấn vào và nhận câu trả lời tự động từ Chatbot. Như vậy, Chatbot có thể hỗ trợ khách hàng một chính xác, nhanh chóng mà không dự đoán sai thông tin và nhu cầu của họ.
Xem thêm: Chuyển đổi số trong hoạt động chăm sóc khách hàng: Giải pháp tiện lợi mang lại giá trị lâu dài
Có thể thấy, chatbot là một công cụ quan trọng trong việc tối ưu trải nghiệm người dùng trên các website, platform mạng xã hội của doanh nghiệp. Để được hỗ trợ xây dựng và thực thi chiến dịch Online Marketing hiệu quả, tối ưu chi phí, liên lạc ngay với ECPVietnam qua hotline: 024.6260.2736 hoặc website https://ecpvn.com.
