Khi kinh doanh sản phẩm/ dịch vụ bất kì, phân loại khách hàng chính là thao tác quan trọng và cần thiết mà các doanh nghiệp cần thực hiện để các khách hàng được chăm sóc riêng biệt. Bởi khi số lượng khách hàng tăng nhanh, doanh nghiệp khó có thể kiểm soát được hết. Vậy phân loại khách hàng là gì và các công ty có thể sử dụng cách phân loại khách hàng nào?
Phân loại khách hàng là gì?
Phân loại khách hàng là hành động tìm kiếm và xác định những đặc điểm chung trong một nhóm khách hàng. Việc phân loại khách hàng trả lời câu hỏi: Những người này và hành vi mua hàng của họ có điểm gì chung? Nhu cầu, thói quen của họ như thế nào?
Chia khách hàng thành các nhóm có đặc điểm chung để dễ quản lý và xác định mục tiêu tốt hơn. Các tiêu chí phân loại của mỗi công ty khác nhau tùy thuộc vào quy mô và loại hình kinh doanh. Nếu bạn đã lưu trữ và có sẵn data về khách hàng thì việc phân loại sẽ nhanh và hiệu quả hơn.
Lợi ích của việc phân loại khách hàng đối với doanh nghiệp
Trong bối cảnh thị trường rộng lớn, nhu cầu và thói quen mua hàng của người tiêu dùng ngày càng thay đổi và khó nắm bắt. Phân loại khách hàng đã trở thành một trong những khía cạnh quan trọng nhất.
Ngoài ra, nếu không có sự hiểu biết sâu sắc về cơ sở khách hàng hiện tại, các công ty sẽ gặp khó khăn trong việc phân bổ và sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực của mình.
Việc thiếu tập trung vào phân khúc tốt nhất có thể dẫn đến các chiến lược tiếp cận thị trường và phát triển sản phẩm hạn chế, từ đó làm suy giảm khả năng của một công ty trong việc tương tác đầy đủ với các đối thủ cạnh tranh và đối tượng mục tiêu để đáp ứng mọi nhu cầu của tất cả khách hàng.
Nhưng trong thực tế, điều này rất khó. Thay vì phân bổ nguồn lực trên toàn thị trường, việc nhắm mục tiêu đến các đối tượng cụ thể thông qua các hoạt động phân loại sẽ giúp doanh nghiệp tăng cơ hội nhận được dịch vụ khách hàng bằng cách cung cấp cho khách hàng các dịch vụ được cá nhân hóa (hiểu nhu cầu, sở thích và hành vi của họ). Phân loại khách hàng tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện các chiến lược marketing cho công ty và tối ưu hóa các khoản đầu tư vào các kế hoạch dịch vụ khách hàng.
Ý nghĩa của phân loại khách hàng
Phân khúc khách hàng cho phép các nhà tiếp thị điều chỉnh tốt hơn các nỗ lực tiếp thị của họ cho các đối tượng khác nhau.
– Tạo các thông điệp tiếp thị được nhắm mục tiêu và truyền đạt chúng đến các phân khúc khách hàng cụ thể.
– Cải thiện cơ hội sản phẩm hoặc dịch vụ mới.
– Cải thiện và xây dựng các mối quan hệ khách hàng mới.
– Thử nghiệm các chiến lược giá mới.
– Tập trung vào khách hàng mang lại lợi ích lớn nhất.
– Cải thiện dịch vụ tư vấn và dịch vụ khách hàng.
– Giảm thời gian tìm kiếm thông tin và dữ liệu khách hàng.
Các nguyên tắc phân loại khách hàng
Phân loại khách hàng dựa trên tâm lý mua hàng
Sở thích hình thức: Đây là nhóm khách hàng đặc biệt quan tâm đến hình thức bên ngoài của sản phẩm. Vì vậy để đáp ứng được nhu cầu của họ, người kinh doanh cần phân tích kỹ lưỡng sở thích của nhóm đối tượng này để tạo ra những sản phẩm phù hợp nhất.
Tìm kiếm khuyến mại: Mặc dù nhóm khách hàng này thường không mang lại nhiều lợi nhuận cho người bán, nhưng họ là nhóm người tiêu dùng chính thúc đẩy chi tiêu cho các sản phẩm khó bán, còn hàng hoặc ít sử dụng. Đối với nhóm này, sẽ được ưu tiên về giá và các yếu tố dịch vụ khuyến mại khác.
Thái độ tư vấn và thái độ phục vụ của doanh nghiệp: Nhóm khách hàng này tuy khó chiều lòng nhưng nếu nhà buôn nắm bắt và nắm bắt được tâm lý của nhóm khách hàng này thì có thể gặt hái được nhiều lợi nhuận.
Thích trải nghiệm và sử dụng những sản phẩm mới nhất: Tập khách hàng này thích chạy theo xu hướng và được coi là dễ khai thác nhất. Để chinh phục nhóm này, các công ty cần thường xuyên thay đổi/ sáng tạo những sản phẩm mới phù hợp với xu hướng, hoặc đầu tư vào một số dịch vụ trải nghiệm hấp dẫn và thú vị.
Phân loại khách hàng dựa trên lợi ích mà họ mang lại cho doanh nghiệp
Khách hàng thân thiết: Đây là nhóm khách hàng tạo ra nhiều doanh thu nhất, chiếm gần 70% doanh thu của doanh nghiệp nên cần có chính sách đặc biệt để giữ chân và mở rộng lượng khách hàng đặc biệt này.
Khách hàng tiềm năng: Là những khách hàng đã/ đang hoặc sẽ sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của công ty. Đây là nhóm khách hàng sẽ được hưởng lợi trong tương lai. Vì vậy doanh nghiệp cần có những chiến lược cụ thể để thu hút và biến họ thành thế hệ khách hàng trung thành tiếp theo.
Khách hàng mang lại lợi ích giá trị nhỏ: Nhóm khách hàng này chủ yếu tập trung vào các sản phẩm/ dịch vụ giá rẻ, giá trị thấp nên thường thì không mang lại nhiều doanh thu cho doanh nghiệp.
Khách hàng tiêu cực: Nhóm khách hàng này bao gồm những người mua sắm khó tiếp cận, hoặc có thể là khách hàng một lần.
Phân loại khách hàng theo độ tuổi
Tuổi tác là một trong những yếu tố phổ biến nhất trong việc phân loại khách hàng do sự khác biệt đáng kể về nhu cầu và thị hiếu giữa các nhóm tuổi. Phân loại độ tuổi giúp việc nhắm mục tiêu người dùng dễ dàng và hiệu quả hơn. Không giống như các yếu tố khác, tuổi tác thường chia khách hàng thành các nhóm với những hành vi và nhu cầu khác nhau.
Tuổi tác không chỉ phản ánh sự phát triển thể chất của một người mà còn thể hiện những đặc điểm quan trọng khác như kinh nghiệm, lối sống,… Đây là những yếu tố cần được xem xét trong hoạt động tiếp thị và sản xuất. Mỗi nhóm tuổi thế hệ khác nhau về thói quen mua hàng và phản ứng với quảng cáo.
Tùy theo mục đích của từng doanh nghiệp mà có thể chia thành nhiều thời đại khác nhau. Nói chung, các nhóm này phản ánh vòng đời của khách hàng: trẻ sơ sinh, trẻ em, thanh thiếu niên, người lớn, trung niên và cao niên.
Phân loại khách hàng theo nhu cầu thực tế
Tập trung vào nhu cầu thực sự của người tiêu dùng sẽ giúp quá trình phân loại tốt hơn. Dưới đây là một số nhu cầu cụ thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng mà doanh nghiệp cần quan tâm:
– Yếu tố khoảng cách hoặc nơi mua hàng.
– Giá cả, chất lượng sản phẩm, dịch vụ bổ sung.
– Sự sẵn có của tài chính.
– Thương hiệu và tên của sản phẩm trên thị trường.
– Mẫu mã, kiểu dáng của sản phẩm.
– Phân loại khách hàng ngẫu nhiên.
Khách hàng ngẫu nhiên là những khách hàng ghé thăm cửa hàng/ trang web một cách đột xuất, đến từ nhiều nơi khác nhau và có nhu cầu mua hàng gấp. Mặc dù nhóm khách hàng này có tuổi thọ ngắn, nhưng họ có thể nhanh chóng rời đi sau khi mua hàng hoặc tìm thấy một địa điểm mong muốn hơn. Doanh nghiệp có thể biến họ thành một nhóm khách hàng tiềm năng bằng cách khiến họ hài lòng với sản phẩm/ dịch vụ.
>>> Xem thêm: 5 dạng khách hàng sẽ gặp thường xuyên
Nhu cầu khách hàng vô cùng đa dạng, doanh nghiệp cần thực hiện việc phân loại khách hàng để đáp ứng mọi nhu cầu khách hàng và mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho họ. Qua những thông tin mà ECPVietnam tổng hợp, hy vọng bạn đã nắm rõ kiến thức quan trọng về phân loại khách hàng để áp dụng cho doanh nghiệp của mình.
Nguồn: Tổng hợp
